آنچه امروز بیش از پیش مورد توجه است، چگونگی حمایت از تولید ملی و ترغیب مردم به استقبال از برندهای داخلی است. در این راستا عوامل متعددی می تواند نقش آفرین باشد. یکی از این عوامل کلیدی که به ویژه در ترجیح برندهای داخلی نسبت به برندهای خارجی در کالاهای مشابه برای مصرف کننده مؤثر است، کیفیت می باشد. در این نوشتار سعی بر آن است که به لحاظ علمی این مطلب شرح داده شود و بر اهمیت نقش فوق العاده کیفیت در ایجاد تحول در نظام های تولید کشور تأکید گردد.
مفهوم کیفیت و پیام آن برای تولید کننده
یکی از جامع ترین تعاریف موجود برای کیفیت چنین است: «کیفیت، یعنی ویژگی¬ها و مشخصه¬های محصول که بر رضایت مشتری اثرگذار است». بر این اساس، نقطه شروع و پایان برای هر صنعتی مشتری است. لذا از منظر کلان اقتصادی، این مردم هستند که تعیین کننده نوع کالا و مشخصه های آن بوده و همان طور که در یک بنگاه اقتصادی، شنیدن صدای مشتری عامل کلیدی و راهبردی در موفقیت کسب و کار است، در مقیاس ملی نیز شنیدن صدای مردم، عامل مهم و راهبردی در بقا، رشد و سودآوری صنایع محسوب می گردد. از این منظر در مقایسه برندهای داخلی و خارجی، مردم حق انتخاب دارند و مسلم است که آن برندی را انتخاب خواهند نمود که کیفیت بهتری دارد. پس، تولیدکننده باید بداند که امروزه دیگر چگونه تولید کردن اولویت اول نیست، بلکه چه تولید کردن در اولویت است و این مسئله را مشتری تعیین می کند. در شرایط کسب و کار امروز ایران با همه مشکلاتی که در صنایع وجود دارد، توجه به کیفیت عاملی بسیار مهم در حمایت از برندهای داخلی در مقابل برندهای خارجی خواهد بود.
کیفیت و بهره وری
برخی کیفیت را هزینه می دانند و از این منظر آن را با بهره وری همسو تلقی نمی کنند؛ این در حالی است که به لحاظ علمی و تجربی، کیفیت از راه های مختلفی منجر به بهره وری و سودآوری می شود. برای مثال افزایش کیفیت موجب ارتقای وجهه شرکت می شود. ارتقای وجهه موجب افزایش فروش و افزایش فروش موجب ارتقای بهره وری و سودآوری می شود. از طرفی، ارتقای وجهه و شهرت در توسعه برند داخلی اهمیت زیادی دارد و بنابراین، کیفیت در کوتاه مدت عاملی مهم در تمایز کالاهای ایرانی در مقایسه با آن دسته از کالاهای نامرغوب خارجی است که صرفاً با علامت تجاری مطرح در بازار بر انتخاب مردم اثرگذارند. یکی از مسائل مطرح در صنایع ایران، نیاز بالا به سرمایه برای توسعه است. از این منظر، با توجه به ارتباط کیفیت با سودآوری، قطعاً به مرور زمان و با توسعه برند، فشار اهرمی قیمت ها بر برندهای داخلی در بازار کمتر خواهد شد و ضمن آنکه مقیاس اقتصادی فعالیت بنگاه های اقتصادی افزایش می یابد، سهم بازار کالاهای ایرانی با کیفیت تر نیز بیشتر خواهد شد و بدین ترتیب، بخشی از سرمایه مورد نیاز برای صنایع فراهم می گردد. البته توجه به این نکته ضروری است که در اینجا، کیفیت محدود به کالا نیست، بلکه منظور، کیفیت کالا، خدمات، ماشین آلات، تجهیزات، فرآیندها و عوامل سازمانی است. بر این اساس، ارتباط کیفیت و بهره وری بیشتر اهمیت پیدا می کند، چرا که افزایش کیفیت هر یک از عوامل بیان شده به نوبه خود بر بهره وری و سودآوری مؤثر است و بنابراین، اگر سازمان های ایرانی ایجاد و پایش نظام های یکپارچه مدیریتی نظیر مدیریت، کیفیت فراگیر را در دستور خود قرار دهند، به صورت اصولی تری به اهداف مورد انتظار خود می رسند.
هزینه و زیان کیفیت
هزینه کیفیت، هزینه ای است که صرف می شود تا کیفیت به دست آید و زیان کیفیت هزینه ای است که باید بابت نداشتن کیفیت پرداخت. در سازمان های موفق، همواره سعی بر آن است تا زیان کیفیت در مقایسه با هزینه کیفیت کنترل شده و کاهش یابد. البته کیفیت نسبی است و در جوامع مختلف، درصد رواداری کیفیت که در واقع مرز هزینه و زیان کیفیت می باشد، از دید مردم متفاوت است. اما این نکته را نباید فراموش نمود که در همه جوامع، هرچه بازار رقابتی تر باشد، در آن شرکتی موفق تر است که بتواند نسبت هزینه به زیان کیفیت خود را افزایش دهد. لذا بر این اساس، ارتقای کیفیت به مفهوم کاهش مؤلفه هایی از تولید است که منشاء اتلاف اند و از آنجایی که اصل کیفیت با کنترل و حذف اتلاف همخوانی دارد، بنابراین افزایش کیفیت موجب کاهش زیان های کیفیت و کاهش زیان های کیفیت موجب کاهش هزینه های تولید و کاهش هزینه های تولید موجب کاهش قیمت تمام شده و افزایش توان رقابتی خواهد شد و به این ترتیب، توسعه تولید داخلی هموارتر خواهد شد.
کیفیت، نوآوری و عملکرد سازمانی
کیفیت و در شکل کامل تر آن، نظام کیفیت در هر سازمانی نتایج و پیامدهای بسیار مطلوبی را در بر دارد. بر اساس تحقیقات صورت گرفته، چنین نظامی بر کیفیت محصولات و خدمات و یادگیری سازمانی و همچنین، عملکرد سازمانی اثر مثبت و مستقیمی دارد. از طرفی، یادگیری سازمانی خود می تواند توانمندی های نوآوری را در سازمان افزایش دهد. این افزایش می تواند به طور غیر مستقیم از طریق خلاقیت و مدیریت دانش نیز فراهم شود. در نهایت، یادگیری و نوآوری به طور مستقیم بر عملکرد سازمانی تأثیر مثبت دارد. چنان که ملاحظه می شود، یک نظام کیفیت نه تنها بر ویژگی های کیفیت کالا و خدمات تأثیر دارد، بلکه می تواند مؤلفه های دیگر یک سازمان را نیز تقویت کند. بر اساس آنچه گفته شد، نوآوری در مرکز تحولات سازمان است و ارتباط بسیار مهم و نزدیکی با کیفیت دارد که البته طبیعی هم هست، چرا که هر دو با مشتری شروع می شوند. در واقع این مشتری است که ضرورت تغییر در محصولات موجود و توسعه محصولات جدید را طلب می کند و همواره این تغییر با اعمال کیفیت در برنامه ریزی، کنترل و بهبود محصول همراه است. این سه موضوع در واقع سه اصل مهم کیفیت هستند که آقای جوزف جوران از دانشمندان علم کیفیت به آن ها اشاره داشته است. در شرایط کنونی ایران که صنایع با محدودیت هایی در جذب سرمایه خارجی روبرو هستند، لزوم توجه به نوآوری های درونزا ضروری است و با توجه به مبحث اخیر، موضوع کیفیت بیش از پیش باید مورد توجه قرار گیرد.
کیفیت، عامل تحول در تولید شرکت تویوتا
کمپانی تویوتا در ابتدای دهه 1970 میلادی بر آن بود تا برای توسعه خود و کسب سهم بیشتر بازار در نظام تولید خود تحول آفرینی نماید. به این منظور، آن نظامی که تا به آن روز تولید انبوه نام داشت، دیگر برای آن شرکت مزیت رقابتی فراهم نمی نمود. درواقع تویوتا نزدیک به ورشکستگی قرار داشت و در این میان، تائی چی اهنو که به عنوان مدیر مونتاژ در آن شرکت مشغول به کار شد، وظيفه طراحی مجدد تولید را عهده دار شد. با محدودیت هایی که او در سازمانش پیدا کرد، و مطالعه برروی فعالیت های موفقیت آمیزی که در دیگر صنایع ژاپن انجام گرفته بود، تولید را به منظور استفاده بهینه از سرمایه چنین بازتعریف نمود: «ساخت تنها آنچه مورد نیاز است؛ حذف هر آنچه ایجاد ارزش افزوده نمی کند؛ توقف، اگر کاری به اشتباه انجام می شود». به این ترتیب، این ایده ها باعث تجدید حیات تویوتا و باعث ترفیع درجه سریع اهنو در آن سازمان شد به طوری که در نهایت او به مقام نایب رئيس اجرایی در سال 1975 رسید. نکته قابل توجه آنکه تویوتا و دیگر کمپانی های بزرگ ژاپنی در دهه 1980 چنان توسعه پیدا کردند که مراکز تولیدی در اروپا و آمریکا احداث کردند. در صنعت خودرو، این کمپانی ها قادر به طراحی سریع مدل های خودروی کم مصرفی برای بازار غرب بودند که با توجه به بحران سوخت در دهه 1970 تطبیق داده شده بودند. این امر باعث ضعيف شدن سلطه صنایع غول پیکر همچون فورد و جنرال موتورز شد. آن نظام موفق تویوتا «تولید ناب» نام داشت که در واقع همان نظام «تولید با کیفیت» است. حقیقت آن است که تویوتا با کیفیت توانست تولید خود را متحول کند و کمپانی های رقیب و عظیم جهانی آمریکایی را از صحنه خارج سازد. اما نکته مهمی هم در مطالعه تحول در صنایع ژاپن نهفته است که ذکر آن ارزشمند است و آن این است که آن ها بر این باور بودند که برای رسیدن به تولید ناب باید ابتدا تفکر ناب داشت. به بیان بهتر، نیک اندیشیدن، ضامن موفقیت و نیک عمل کردن است.
کلام آخر
گرچه ممکن است برای خواننده این تصور پیش آید که در این نوشتار کوتاه، موضوع کیفیت به عنوان عامل تحول در تولید بزرگنمایی شده است، ولی بی شک تجربه کشورهای توسعه یافته تر نشان از آن دارد که رقابت و سرمایه دو سوی سرنوشت هر کسب و کاری است و آن تکیه گاهی که می تواند تعادل این دو را فراهم نماید، بی شک کیفیت است. درست است که کیفیت سرمایه می خواهد، ولی کیفیت خود ارزش آفرین است؛ ضمن آنکه نداشتن سرمایه نمی تواند بهانه ای برای فرار از رقابت یا اسارت در بند انحصار باشد. امروزه آن اقتصادهایی می توانند روند رشد خود را پایش و پایدار نمایند که همواره برای ارتقای بهره وری، برنامه های بلند مدتی دارند و با علم به ارتباط تنگاتنگ کیفیت و بهره وری، با استفاده از نظام های کیفیت، در ارتقای کارایی و اثربخشی خود حرکتی متوازن دارند و در این حرکت با تعامل سازنده با محیط پیرامون خود، از بهترین تجربیات و الگوهای موجود بهره می گیرند. بی شک افزایش کیفیت هزینه دارد، اما در صنایع ایران کم نبوده اند برندهایی که حتی در شرایط سخت اقتصادی و کسب و کار بدون بازده حاضر به تخفیف در کیفیت کالای خود نشدند و با گذشت زمان، به روند سابق خود بازگشتند و یا اگر هم دیگر نیستند به عنوان یک برند محبوب به یادگار بر سر زبان ها مانده اند. متخصصین بازاریابی بر این باورند که تبلیغات دهان به دهان در کشورهای مشرق زمین از جمله ایران، از تأثیرگذاری بالایی برخوردار است. در چنین جوامعی، افزایش یا کاهش کیفیت نه تنها تأثیر زیادی در تجربه مردم خواهد داشت، بلکه رفتار آن ها در مواجه با برندهای مختلف هم مؤثر است. کم نبوده اند کشورهایی که کالاهای بی کیفیت کشورهای دیگر را تجربه کرده اند و در بلند مدت و در چند دهه بعد در سبد کالاهای مصرفی خود دیگر جایگاه مناسبی را برای آن کشورهای غیر متعهد نسبت به کیفیت در نظر نگرفته اند. به نظر می رسد تولید ملی زمانی متحول می شود که در تولید با کیفیت، الگوبرداری از کشورهای صاحب سبک و تجربه صورت گیرد. کشورهایی که بیش و پیش از هر چیز با نیک اندیشیدن، شنیدن ندای مردم را در اولویت اول کسب و کار های خود قرار داده اند. در ایران نیز متصور شدن دستیابی به اهداف بزرگ برای کسب و کارها امکان پذیر است، چرا که ایرانیان در پهنه تاریخ هرگاه خواسته اند، توانسته اند. تاریخ گواه آنست که ایرانیان بسیار پیش تر از سایر کشورهای توسعه یافته ی امروزی نیک اندیشیدن را پیش درآمدی بر نیک رفتاری می پنداشته اند. تحول در تولید ملی نیز از این قاعده مستثنی نیست.
آرش شاهین / استاد تمام گروه مدیریت و مدیر گروه پژوهشی مدیریت کیفیت دانشگاه اصفهان
برخی منابع مورد استفاده:
شاهین، آ. (1393). مدیریت کیفیت فراگیر، انتشارات جهاد دانشگاهي دانشگاه اصفهان، اصفهان.
شاهین، آ. و احمدی، حامد (1387). انتشارات اركان دانش، اصفهان.
شاهین، آ. و صادق بیگی، ا. (1389). مدیریت نوآوری، انتشارات جهاد دانشگاهي دانشگاه اصفهان، اصفهان.
شاهین، آ. و تیموری، ه. (1387). وفاداري مشتري: مفاهيم و الگوها، انتشارات جهاد دانشگاهي دانشگاه اصفهان، اصفهان.