چالش استارت‌آپ‌های گردشگری

داستان چالش بین استارت‌آپ‌ها و کسب‎وکارهای سنتی پایان ندارد. اما آغاز آن مشخص بود، زمانی که شرکت‎های اسنپ و تپسی با یک رشد جهشی در چشم کاربران خوش درخشیدند و توانستند آنها را متقاعد کنند این شرکت‎ها می‎توانند خدمات آژانس را باهزینه کمتر و کیفیت بهتر ارائه کنند. ادعایی که منجر به اعتراض آژانس‎دارها شد، با این حال، در نهایت فضای سنتی کسب‎وکارهای حوزه حمل‌ونقل پذیرفتند زمان تحول و تغییر فرا رسیده است. البته این داستان بارها در حوزه‎های مختلف مالی، فروش و... که شاهد رشد یک استارت‎آپ بود تکرار شده است. این بار داستان چالش درباره استارت‎آپ‎های گردشگری و ارائه‌دهنده خدمات آنلاین مسافری است. به‌طوری که همزمان با شروع پیش‎فروش‌های تابستانه بلیت قطارهای مسافری از روز ۱۹ خرداد، دفاتر خدمات آنلاین مسافرتی و گردشگری که به‌صورت آنلاین بلیت‎های قطار را می‎فروشند، با قطع مکرر سیستم فروش آنلاین بلیت مواجه شدند. البته این نخستین بار نیست که شرکت‌هایی که خدمات مسافرتی آنلاین ارائه می‎کنند با قطع مکرر سیستم روبه‌رو شدند، چراکه پیش از این، برای نمونه همزمان با پیش‌فروش بلیت قطار برای سفرهای نوروزی، سایت‌های فروش آنلاین بلیت قطار مختل شدند. با این حال، به گفته مدیران این‎ شرکت‎های آنلاین، ضرر آنها تنها به از دست دادن زمان طلایی فروش این بلیت‌ها و مشتری‌ها ختم نمی‌شود. در واقع، قطع مکرر سیستم برای شرکت‎های آنلاین، در وهله نخست، اعتماد کاربران را به وب‌سرویس‌های فعال در بازار به مرور از بین برده و همچنین هزینه‌هایی که روزانه صرف بازاریابی و جذب مشتریان می‌شود،  بی‎فایده می‌شود. توحید علی اشرفی، مدیر بازاریابی شرکت «علی بابا»، در گفت‌وگو با «دنیای اقتصاد»، اظهار کرد: چالش عمده شرکت‎ها آسیب به تجربه کاربران در خرید اینترنتی بلیت قطارهای مسافربری بوده است.

در این سال‌ها سیستم فنی اتصال به سامانه رزرو مرکزی بلیت، قطعی‌های مختلفی از جمله مشکلات فنی، به‌روزرسانی روزانه و عدم پاسخ به ترافیک روزهای پیش‌فروش، به‌ویژه پیش‌فروش نوروزی را داشت. این اختلالات در زمان پیش‌فروش‌ها به اوج خود می‌رسید. سایر استارت‌آپ‌های فروش اینترنتی بلیت قطار قطع می‌شدند و برای کاربرانشان تجربه ناخوشایندی به جا می‌ماند. مدیران این شرکت‎ها گلایه دیگری هم دارند. به گفته آنها، با وجود قطع سایت شرکت‎های استارت‎آپی که آنلاین بلیت می‌فروشند، سایت شرکت حمل‌ونقل ریلی رجا همچنان به سیستم دسترسی دارد و می‎تواند به راحتی اقدام به فروش آنلاین بلیت کند. اما محمد رجبی، مدیرعامل شرکت رجا، در گفت‌وگو با «دنیای اقتصاد»، این ادعا را رد کرد و در ادامه گفت: به‌طور معمول در دو ساعت نخست روز پیش‌فروش بلیت‎ها، سایت‎ها فعال هستند و فرآیند فروش انجام می‎گیرد، اما پس از ساعت ۱۰ تمامی سایت‎ها قطع شده و فروش به‌صورت حضوری فقط از طریق آژانس‎ها انجام می‎گیرد. چون همزمان امکان فروش بلیت توسط آژانس‌ها و سایت‎ها وجود ندارد، بنابراین سیستم‎ آنلاین فروش ازجمله سیستم رجا قطع می‌شود. بعد از ساعت ۱۴ فروش بلیت توسط آژانس‎ها و سایت‎ها همزمان انجام می‌گیرد.

با این حال، اظهارات مدیرعامل رجا مبنی بر بازگشایی مجدد سایت‎های فروش آنلاین درحالی بود که خبرنگار «دنیای اقتصاد» در مراجعه متعدد به سایت این شرکت‎های استارت‎آپی ازجمله «علی بابا» با خطا در فرآیند خرید بلیت مواجه شد که نشان می‎داد پس از ساعت ۱۴ هنوز امکان خرید آنلاین بلیت‎های پیش‌فروش شده وجود نداشت. با این حال، ادعای اختلال در سایت این شرکت‌ها نه تنها از سوی مدیرعامل رجا رد شد بلکه میرحسین موسوی، معاون مسافری شرکت راه‌آهن نیز در گفت‌وگو با «دنیای اقتصاد» آن را تکذیب کردند. در این خصوص، علی اشرفی، مدیر بازاریابی شرکت علی‌بابا، در گفت‌وگو با «دنیای اقتصاد» اظهار کرد: از سوی کارشناسان فنی استارت‌آپی برای این مشکلات دلایل مختلفی در این مدت مطرح شده است که برخی مثل مشکلات وب‌سرویس ومعماری اتصال بوده که در اوایل کار از طرف استارت‌آپ‌ها رفع شد و برخی هم به ظرفیت پایین و قدمت سامانه رزرو بلیت مربوط می‌شود. البته تمرکز اعلام رسمی و سراسری پیش‌فروش بلیت قطارهای مسافرتی در یکی، دو روز خاص هم همواره مزید بر علت بوده و مشکلات این سامانه را بیشتر و بیشتر می‌کند.

خرید آنلاین یا اینترنتی کالا و خدمات از جمله بلیت‌های مسافرتی در رفتار مصرفی خریداران و سبک زندگی افراد جا باز کرده و با توجه به رشد خدمات شرکت‎ها و استقبال کاربران رو به رشد است. بنابراین  انتظار می‎رود این تغییر که بسیاری از کسب‎وکارهای سنتی را متحول کرده در فرآیند خرید و فروش بلیت‎های قطار نیز وارد شود. البته در این راستا، تصمیماتی از سوی دست‎اندرکاران اتخاذ شده است. به گفته مدیر بازاریابی شرکت علی بابا، در پیش‌فروش نوروزی سال ۱۳۹۷ پس از قطع تمامی سایت‌های فروش بلیت قطار، از طرف مدیران استارت‌آپ‌های فروش بلیت قطار جلسه‌ای در شرکت رجا با حضور نمایندگان شرکت راه‌آهن تشکیل شد و همان‌جا ضمن بررسی فنی موضوع از سوی چندنفر از فعالان استارت‌آپی، پیشنهاد خصوصی‌سازی کنترل و توسعه سامانه رزرو بلیت شرکت راه‌آهن برای افزایش کیفیت سرویس، شفافیت و عدم رقابت ناعادلانه بخش دولتی با استارت‌آپ‌های خصوصی ارائه شد. 

با این حال هرچند محمد رجبی، مدیرعامل شرکت رجا، در گفت‌وگو با «دنیای اقتصاد» به فروش خوب استارت‎آپ‎ها در این پیش‌فروش اشاره داشت، اما گفت: چون آژانس‎ها حضوری بلیت می‎فروشند، از اینترنتی‌ها توانمندتر و حرفه‌ای‌تر هستند. در سایت تعداد درخواست‌ها با تعداد خریدها تناسبی ندارد. برای نمونه، تعداد مراجعه‌کنندگان یک سایت در ساعت‌های ابتدایی حدود ۴۰۰ نفر بود ولی تنها ۱۰ خرید انجام گرفت. به گفته وی، بحث واگذاری سیستم فروش آنلاین بلیت به بخش‌خصوص مطرح شده و شرکت رجا نیز از این موضوع استقبال می‎کند. با این حال، هنوز بخش عمده‌ای ترجیح می‌دهند حضوری خرید کنند. این درحالی بوده که ظرفیت‎های زیرساختی و شبکه‎ای جوابگوی مراجعه کاربران به سایت‎ها نیست و در نهایت منجر به اختلال در این سایت‎ها می‌شود. به هر حال، آنچه مشخص است این تعلل در تقویت زیرساخت‌های فناوری اطلاعات و شبکه‌ای به قیمت ضرر و بعضا تعطیلی برخی از استارت‎آپ‌ها  تمام می‎شود.

سیمین عزیزمحمدی/ دنیای اقتصاد