بانک‌ها به سراغ شما می‌آیند

سریال «بدون شرح» را به خاطر دارید؟ همان که اوایل دهه ۱۳۸۰ شمسی سر شب بسیاری از خانواده‌های ایرانی را مفرح می‌کرد. در آن سریال فتحعلی اویسی که مدیرمسئول (یا سردبیر) هفته‌نامه «شهر قشنگ» بود در پاسخ به بیژن بنفشه‌خواه که نقش عکاس هفته‌نامه را بازی می‌کرد و  درخواست‌های مکرری برای خرید دوربین دیجیتال داشت، می‌گفت: «دیجتالم کو؟». این دیالوگ تا مدت‌ها ورد زبان برخی افراد بود.

آن سال‌ها هنوز فناوری آنالوگ کاملاً از مدار خارج نشده بود و تازه صحبت از دیجیتالی شدن به میان آمده بود. آنالوگ یعنی صفحه گرامافون و نوار کاست، آنالوگ یعنی یک شبکه تلویزیون را صاف تماشا کنی و دیگری را برفکی، آنالوگ یعنی فیلم ۳۶ تایی دوربین عکاسی و... .

عصر دیجیتال با دادن قدرت ثبت و تکثیر اطلاعات در سطحی گسترده، سطح زندگی همه را تغییر داد. دیجیتال با همه تحولاتی که ایجاد کرده، همچنان پیش می‌تازد. با این حال یکی از حوزه‌هایی که دیجتالی شدن بیشتر به چشم می‌آید، فناوری‌های مالی و بانکی است. دهه ۱۳۸۰ شمسی استفاده از کارت‌های بانکی در کشور فراگیر شد و برخی عملیات‌های بانکی و پرداختی نیز به‌طور الکترونیکی و با این ابزار قابلیت انجام پیدا کرد.‌ دریافت پول و انتقال آن (عملیات کارت به کارت) با استفاده از دستگاه ATM یا خودپرداز اصلی‌ترین عملیات‌های بانکی بودند که مردم را از مراجعه به شعبه بی‌نیاز می‌کردند.

پس از آن، عملیات‌هایی مانند خرید شارژ برای تلفن همراه و پرداخت قبوض مختلف با این ابزارها به‌تدریج در جامعه جای خود را باز کرد. به‌موازات آن پرداخت الکترونیکی نیز با کارت‌های مغناطیسی ترویج شد تا آنجا که در برخی مغازه‌ها چند دستگاه کارتخوان روی پیشخوان قرار گرفت. همه این ابزارها و خدمات ذیل مفهوم «بانکداری الکترونیکی» تعریف شدند.

اکنون سخن از «بانکداری دیجیتالی» به میان می‌آید. شاید بتوان یکی از اصلی‌ترین تفاوت‌های بانکداری دیجتالی و الکترونیکی را در شیوه نیازسنجی مشتریان و نوع ارائه خدمت دانست. برای نمونه در بانکداری الکترونیکی به این توجه می‌شد که صدور کارت هدیه با ماشین‌های مخصوص و با انتخاب طرح و پیام کارت از سوی مشتری انجام شود، اما در بانکداری دیجیتالی بحث ارسال کارت هدیه از طریق پیامک مطرح می‌شود. این خدمتی است که اکنون حداقل دو بانک کشور آن را ارائه می‌کنند. یکی از این بانک‌ها پیش از این نسبت به ارسال کارت هدیه به محل مورد نظر مشتری اقدام می‌کرد، اما راهکاری که اکنون ارائه می‌شود، یک گام به پیش است.

به یک معنا می‌توان گفت در بانکداری دیجیتالی دیگر مانند بانکداری الکترونیکی مشتری به شعبه یا محل استقرار ماشین بانکی مراجعه نمی‌کند، بلکه سعی بر این است که خدمات بانکی در محل حضور مشتری ارائه شود. به همین سبب نیز ارائه خدمات بانکی از طریق دستگاه‌های در اختیار مشتری در اولویت قرار می‌گیرد. به همین سبب یکی از ویژگی‌های بانکداری دیجتالی را دسترسی مشتری به خدمات بانکی در هر زمان و هر مکان می‌دانند.

احراز هویت غیرحضوری سجام در ماه‌های اخیر نشان داد ارائه خدمات غیرحضوری (و نه فقط الکترونیکی) چه اهمیتی دارد. در روزگاری که سعی بر این است رفت‌وآمدها به حداقل برسد، صِرف ارائه خدمات الکترونیکی نمی‌تواند راهگشا باشد. اکنون در بخش احراز هویت الکترونیکی وب‌سایت سجام حداقل نام سه بانک و چند کارگزاری به چشم می‌خورد. اگر این خدمت ارائه نمی‌شد، همچنان با صف‌های طولانی در دفاتر پیشخوان دولت برای انجام احراز هویت روبرو بودیم. موضوع احراز هویت غیرحضوری به‌قدری اهمیت داشته که یکی از رویدادهای حوزه فناوری مالی، دوره آتی خود را به بررسی این موضوع اختصاص داده است.

یکی دیگر از خدماتی که اکنون در شبکه بانکی کشور ارائه می‌شود، افتتاح حساب آنلاین است. در این خدمت که دست‌کم از سوی ۶ بانک ارائه می‌شود، متقاضای مراحل افتتاح حساب را بدون مراجعه به شعبه طی کرده و حداقل از سوی یکی از بانک‌ها، کارت بانکی نیز به مکان مورد نظر وی اعم از منزل یا محل کار ارسال می‌شود.

درخواست تسهیلات یکی از اصلی‌ترین خدماتی است که مراجعه مشتری به شعب بانکی را گریزناپذیر می‌کند. با این همه دست‌کم سه بانک این امکان را ایجاد کرده‌اند که تقاضای تسهیلات به‌صورت غیرحضوری ارائه شود. بر این اساس برای دریافت تسهیلات، فرد تنها یک بار برای ارائه تضامین به شعبه بانک مراجعه می‌کند.

پیش از این مدیران بسیاری از سازمان‌ها و بانک‌ها بر چابک‌سازی ستاد و گسترش صف تأکید می‌کردند. اکنون به نظر می‌رسد به حداقل رسیدن نیاز برای مراجعه به شعب بانکی باعث شود، عکس این رویه را در شبکه بانکی شاهد باشیم. آیا شعب بانکی در هم ادغام یا تعطیل شده و نیروهای آن‌ها در بخش‌های فناوری‌محور به کار گرفته می‌شوند؟
بحث‌ها از تحول شعب به بانکداری بدون شعبه رسیده؛ چیزی که در برداشت نخست برایمان عجیب است. استقرار متخصصان بانکی و تجاری در یک مرکز و ایجاد ارتباط بین آن‌ها و مشتریان از طریق ارتباطات مبتنی بر فناوری، آینده بانکداری است.

در بانکداری دیجتالی، مشتری ضمن بهبود خدمات دریافتی، به‌صورت ۲۴*۷ (ارائه خدمات در ۲۴ ساعت از شبانه‌روز و در ۷ روز در هفته) و از طریق تلفن همراه، رایانه شخصی یا کیوسک شعبه به خدمات بانکی دسترسی دارد. پویایی بانکداری دیجیتال و پیشنهاد ارائه خدمات مختلف به مشتری بر اساس نیازهایش یکی از اصلی‌ترین وجوه تمایز آن با بانکداری الکترونیکی است.

آن‌طور که گفته شد، اکنون بیش از آنکه ارائه صرفاً الکترونیکی خدمات بانکی راهگشا باشد، ارائه خدمات غیرحضوری اهمیت یافته است. این مهم را می‌توان نقطه عطفی در سیر دیجتالی شدن بانکداری دانست. اکنون بیش از آنکه مشتریان برای دریافت خدمت به بانک مراجعه کنند، این بانک است که برای ارائه خدمت باید به سراغ مشتری برود. باید منتظر راهکارهای جدیدی باشیم؟ بانکداری ایران خدمات هیجان‌انگیزتری را برایمان تدارک می‌بیند؟